營銷管理(lǐ)分(fēn)類

1、依據服務活動的(de)本質分(fēn)為(wèi)作(Ω↑¶↔zuò)用(yòng)于人(rén)的(de)有(yǒu)形服務、作(zuò)用β"(yòng)于物(wù)的(de)有(yǒu)形服務、作(zuò)用(yòng​§​)于人(rén)的(de)無形服務、作(zuò)用(yòng)于物(wù)的≥•(de)無形服務。

2、依據顧客與服務組織的(de)聯系狀态分(fēn)為(wèi)連續性¥♥₩、會(huì)員(yuán)關系的(de)服務，連續性÷©、非正式會(huì)員(yuán)的(d↕ e)服務，間(jiān)斷性會(huì)員(yuán)關系的(de)服務$'€★、間(jiān)斷性非會(huì)員(yuán)關系的(de)服務。

3、依據服務方式及滿足程度分(fēn)為(wèi)标準化(huà)服務（公共汽車(chē∑♠₩φ)載客服務），易于滿足要(yào)求但(dàn)服務方式選擇度小(xiǎo)的(d≤↕→ e)服務（電(diàn)話(huà)服務），選擇餘地(dì)大(dà)而難以滿足個(g ♥è)性化(huà)要(yào)求的(de)服務（教師(shī)授課 ★↓ ），需求能(néng)滿足且服務提供者有(yǒu)發★♣₩α揮空(kōng)間(jiān)的(de)服務（美(měi)≥&↑≥容、建築）。

4、依據服務供求關系分(fēn)為(wèi)需求波動小(xiǎo)的(de)服務（保險、₩∑∞∞法律），需求波動大(dà)而供應基本能(nén₽₩♠★g)跟上(shàng)的(de)服務（電(diΩ✔ àn)力、天然氣），需求波動幅度大(dà)并♦→≠✔會(huì)超出供應能(néng)力的(d±♦←e)服務（交通(tōng)運輸、飯店(diàn)賓館）。

1、服務的(de)無形性

商品和(hé)服務之間(jiān)最基本的(de)，也(yě)是(shì)最​→₹常被提到(dào)的(de)區(qū)别是(shì)$α服務的(de)無形性，因為(wèi)服務是(shì)由一(y​π‌ī)系列活動所組成的(de)過程，而不(bù)是(shì)實物(wù)，這(zhè)個(gè)過‍£程我們不(bù)能(néng)像感覺有(yǒu)形商品那(nà)樣¥♠看(kàn)到(dào)、感覺或者觸摸到(dào)服務。

對(duì)于大(dà)多(duō)數(shù)服務來(lái)說(sh¥✘¥§uō)，購(gòu)買服務并不(bù)等于擁有≠₹‍(yǒu)其所有(yǒu)權，如(rú)航空(kōng)公司為(wèi)乘客提供服務，↑≠♥但(dàn)這(zhè)并不(bù)意味著(zhe)乘客擁有(yǒu)了(le✘₹↑×)飛(fēi)機(jī)上(shàng)的(de)座位。

2、異質性

服務是(shì)由人(rén)表現(xiàn)出來(lái)的(de)一(£¶yī)系列行(xíng)動，而且員(yuán)工(gōng)所提供的(de)≠π服務通(tōng)常是(shì)顧客眼中的(de)服務，由于沒有(yǒu)兩個(βγ<$gè)完全一(yī)樣的(de)員(yuán)工(gōng)，也(yě)沒有(y∏πǒu)兩個(gè)完全一(yī)樣的(de≥≈→₽)顧客，那(nà)麽就(jiù)沒有(yǒu)兩種完全一(yī)緻的(de)服務。

服務的(de)異質性主要(yào)是(shì)由于員(yuán​÷∑<)工(gōng)和(hé)顧客之間(jiān↕$‍)的(de)相(xiàng)互作(zuò)用(yòng)以及伴随這(zhè)一(yī)♠€✘≠過程的(de)所有(yǒu)變化(huà)因素★γ♠所導緻的(de)，它也(yě)導緻了(le)服務質量取決于服βλ務提供商不(bù)能(néng)完全控制(zhì)的(de)許多(duō)因素，如(rú÷§')顧客對(duì)其需求的(de)清楚表達的(de)能(néng)¥ ₹ 力、員(yuán)工(gōng)滿足這(zhè)些(xiē)☆↑需求的(de)能(néng)力和(hé)意願、其他(♦₽₹tā)顧客的(de)到(dào)來(lái)以及顧客對(duì)服務需求的(γ&"₩de)程度。由于這(zhè)些(xiē)因素，服務提"×±供商無法确知(zhī)服務是(shì)否按照(ε α"zhào)原來(lái)的(de)計(jì)劃和(hé)宣傳的(de)那σσ(nà)樣提供給顧客，有(yǒu)時(shí)候服務也(yě)可(kě)能(♠↓§♦néng)會(huì)由中間(jiān)商提供，那(nà)更加大(d≤←à)了(le)服務的(de)異質性，因為(wèi)從(cón€¶♠↓g)顧客的(de)角度來(lái)講，這(zhè)些(xiē)中間↔​(jiān)商提供的(de)服務仍代表服務提供商。